REPOSITORIO PUCSP Trabalho de Conclusão de Curso - TCC Trabalho de Conclusão de Curso - TCC
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Campo DCValorIdioma
dc.creatorSantos, Luiz Carlos Guimarães dos
dc.contributor.advisor1Pereira, Sérgio Luiz
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/1235818218025365pt_BR
dc.date.accessioned2025-12-11T18:40:32Z-
dc.date.available2025-12-11T18:40:32Z-
dc.date.issued2025-11-15
dc.identifier.citationSantos, Luiz Carlos Guimarães dos. Tecnologia e humanização no atendimento ao cliente: um estudo sobre o uso da inteligência artificial como apoio operacional. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) - Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2025.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/45947-
dc.description.resumoO presente trabalho investiga a aplicação da Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, partindo da tensão entre a busca por eficiência operacional e a necessidade de humanização no relacionamento. O objetivo geral é analisar como a IA pode ser utilizada como ferramenta de apoio estratégico, propondo diretrizes para uma implementação ética e socialmente responsável que equilibre ganhos de eficiência com a preservação da qualidade. A metodologia adotada consiste em uma revisão bibliográfica, fundamentada em conceitos de qualidade em serviços (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985; Grönroos, 2015) e ética algorítmica (O’Neil, 2018), complementada pela análise qualitativa de casos de sucesso e insucesso no uso da IA em contextos organizacionais. Os resultados indicam que estratégias baseadas na substituição radical do fator humano tendem ao fracasso por degradarem a qualidade funcional e a empatia. Em contraste, modelos híbridos, que combinam automação com atuação humana estratégica, demonstram maior efetividade e satisfação relacional. Conclui-se que a maturidade na adoção da IA não reside na substituição, mas na integração inteligente, em que o ser humano atua como “gestor de exceções” e “guardião da empatia”, voltado à resolução de problemas complexos e à manutenção da qualidade no relacionamento com o clientept_BR
dc.description.abstractThis study investigates the application of Artificial Intelligence (AI) in customer service, focusing on the tension between the pursuit of operational efficiency and the need for humanization in interactions. The main objective is to analyze how AI can be used as a strategic support tool, proposing guidelines for an ethical and socially responsible implementation that balances efficiency gains with the preservation of service quality. The adopted methodology consists of a bibliographic review based on service quality concepts (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; Grönroos, 2015) and algorithmic ethics (O’Neil, 2018), complemented by a qualitative analysis of successful and unsuccessful cases of AI adoption in organizational contexts. The results indicate that strategies relying on the radical replacement of the human factor tend to fail, as they undermine functional quality and empathy. In contrast, hybrid models, which combine automation with a strategic human role, demonstrate greater effectiveness and relational satisfaction. It is concluded that maturity in AI adoption lies not in substitution but in intelligent integration, where the human professional acts as an “exception manager” and “empathy guardian,” focusing on complex problem-solving and maintaining relationship qualityen_US
dc.languageporpt_BR
dc.publisherPontifícia Universidade Católica de São Paulopt_BR
dc.publisher.departmentFaculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariaispt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.initialsPUC-SPpt_BR
dc.publisher.programGraduação em Administraçãopt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectInteligência artificialpt_BR
dc.subjectAtendimento ao clientept_BR
dc.subjectHumanizaçãopt_BR
dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectModelo híbridopt_BR
dc.subjectCustomer serviceen_US
dc.subjectHumanizationen_US
dc.subjectService qualityen_US
dc.subjectHybrid modelen_US
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
dc.titleTecnologia e humanização no atendimento ao cliente: um estudo sobre o uso da inteligência artificial como apoio operacionalpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
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