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https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/23287| Tipo: | Dissertação |
| Título: | Análise do comportamento do consumidor em relação à qualidade na prestação de serviços em academia de ginástica: estudo de caso |
| Autor(es): | Freitas, Luís Alberto Garcia |
| Primeiro Orientador: | Gozzi, Sergio |
| Resumo: | A busca pela melhoria da qualidade no ramo de serviços ao consumidor, tem sido apontada como um dos fatores decisivos para o sucesso das organizações que atuam neste setor. Para que os aspectos que geram qualidade sejam implantados é necessário um entendimento do que pensa o consumidor a respeito de determinado produto ou serviço, para saber quais os aspectos que geram satisfação. Baseado neste pressuposto, o presente estudo teve como objetivo analisar o comportamento do consumidor em relação à qualidade na prestação de serviços junto a academia de ginástica, e caracterizá-lo, procurando entender seus desejos e ansiedades. Para tanto, realizou-se um estudo de caso, através de pesquisa de campo do tipo exploratória envolvendo freqüentadores de uma academia de ginástica da região central na cidade de Londrina, que oferece serviços na área de ginástica, musculação e atividades aquáticas. A amostra foi composta por 303 indivíduos, sendo 110 do sexo masculino e 193 do sexo feminino, com idade média de 29,89 ±10,59 anos para homens e 29,46 ±10,23 anos para as mulheres, que responderam a uma entrevista por meio de um instrumento aplicado de duas formas, através de perguntas semi-estruturadas e o modelo SERVQUAL (instrumento utilizado para avaliação da qualidade em serviços). A análise estatística foi descritiva a qual verificou-se a média, desvio padrão e freqüência, por grupos de gênero sexual e faixa etária. Após interpretação das informações coletadas, observou-se que a Academia analisada apresenta de maneira geral uma qualidade de serviços elevada, nos aspectos relacionados à estrutura física, funcionários e equipamentos; mas os fatores intinsicos que compõem esses aspectos, verificou-se uma necessidade de melhoria. Quanto ao aspecto relacionado aos profissionais de Educação Física, ocorreu uma desconfirmação das expectativas dos clientes, demonstrando um baixo índice de satisfação e qualidade. Como característica sócio-econômica, a população freqüentadora apresenta um poder aquisitivo elevado, sendo em grande parte formado por profissionais autônomos. Quanto aos aspectos comportamentais, a freqüência dos mesmos se dá por motivos estéticos, sendo apontada sendo à atividade preferida foi a musculação, principalmente nas faixas etárias de 18 a 27 anos. O tempo de permanência na academia é de até 03 meses demonstrando uma grande rotatividade. A média de freqüência é de 02 a 03 vezes por semana, de 30 a 60 minutos de duração nas atividades. Quanto ao SERVQUAL o mesmo se mostrou confiável e facilmente reprodutível neste setor de negócios. Após a realização do estudo, constatou-se que a academia apresenta uma qualidade de serviços que atende as expectativas do ponto de vista do consumidor, mas sugere-se ainda a implantação de um programa de qualidade para um melhora no atendimento ao cliente, bem como nos serviços prestados pela academia, uma vez que há grande rotatividade e estreita faixa populacional atendida |
| Abstract: | The search for quality improvement in the consumer services industry has been identified as one of the decisive factors for the success of organizations that operate in this sector. In order for the aspects that generate quality to be implemented, it is necessary to understand what the consumer thinks about a certain product or service, to know which aspects generate satisfaction. Based on this assumption, the present study aimed to analyze the consumer's behavior in relation to the quality of services provided by the gym, and to characterize it, trying to understand their desires and anxieties. To this end, a case study was carried out through exploratory field research involving attendees at a central gym in the city of Londrina, which offers services in the area of gymnastics, weight training and water activities. The sample consisted of 303 individuals, 110 male and 193 female, with an average age of 29.89 ± 10.59 years for men and 29.46 ± 10.23 years for women, who answered a questionnaire. interview through an instrument applied in two ways, through semi-structured questions and the SERVQUAL model (instrument used to assess quality in services). The statistical analysis was descriptive which verified the mean, standard deviation and frequency, by groups of sexual gender and age group. After interpreting the information collected, it was observed that the analyzed Academy presents, in general, a high quality of services, in aspects related to the physical structure, employees and equipment; but the internal factors that make up these aspects, there was a need for improvement. As for the aspect related to Physical Education professionals, there was a lack of confirmation of customer expectations, showing a low level of satisfaction and quality. As a socio-economic characteristic, the population that frequents has a high purchasing power, being largely formed by independent professionals. As for behavioral aspects, the frequency of these occurs for aesthetic reasons, being pointed out as being the preferred activity was weight training, especially in the age groups of 18 to 27 years. The length of stay in the gym is up to 03 months, showing a high turnover. The average frequency is 02 to 03 times a week, 30 to 60 minutes in duration. As for SERVQUAL, it proved to be reliable and easily reproducible in this business sector. After conducting the study, it was found that the academy has a quality of services that meets consumer expectations, but it is also suggested to implement a quality program to improve customer service, as well as in the services provided by the academy, since there is a high turnover and narrow population range served |
| Palavras-chave: | Prestação de serviços Comportamento do consumidor Academias de ginástica Services provided Consumer behavior Gymnassiums |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo |
| Sigla da Instituição: | PUC-SP |
| metadata.dc.publisher.department: | Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais |
| metadata.dc.publisher.program: | Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração |
| Citação: | Freitas, Luís Alberto Garcia. Análise do comportamento do consumidor em relação à qualidade na prestação de serviços em academia de ginástica: estudo de caso. 2003. 165 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2003. |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | https://tede2.pucsp.br/handle/handle/23287 |
| Data do documento: | 18-Set-2003 |
| Aparece nas coleções: | Programa de Pós-Graduação em Administração |
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| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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